4 melhores técnicas de atendimento ao cliente para a sua imobiliária

4 melhores técnicas de atendimento ao cliente para a sua imobiliária

técnicas de atendimento ao cliente

O comportamento do consumidor mudou. Essa realidade é percebida por profissionais do mundo empresarial. De acordo com o estudo “The State of Customer Service in 2019”, realizado pela HubSpot, 89% dos entrevistados que trabalham com o público disseram que as expectativas em relação às empresas são mais altas do que nunca. Por isso, as imobiliárias estão reinventando as suas técnicas de atendimento ao cliente.

Mas quais são as melhores e mais efetivas? Como aplicá-las na imobiliária? De que forma uma tecnologia eficiente pode ajudar? Neste artigo, responderemos a esses questionamentos. Acompanhe os próximos tópicos!

Leia também: 6 dicas para colocar o atendimento humanizado em prática nas imobiliárias

Por que é essencial oferecer um atendimento impecável?

Os consumidores atuais desejam uma experiência encantadora com as empresas. Para atender a esse apelo, muitas organizações adotaram o conceito employer experience (experiência do consumidor) na área de atendimento. Na verdade, pensar em maneiras de aprimorar a interação com os clientes se tornou uma questão de sobrevivência no mercado comercial.

Afinal, com tantas opções de produtos e serviços disponibilizados na internet, além de marcas fazendo de tudo para atrair consumidores, é fácil perder a oportunidade de fechar um bom negócio. Podemos dizer, também, que, quando a imobiliária tem um bom processo de atendimento, ocorre a fidelização da base de clientes.

Esses, encantados com a excelente interação, formam laços de amizade com a empresa, além de se tornarem promotores e defensores dela. Começa aí o cobiçado marketing “boca a boca”, que é mais valioso que muitas estratégias internas de atração de clientes.

Quais são as melhores técnicas de atendimento ao cliente?

No livro “A magia do atendimento — as 39 regras essenciais para garantir serviços excepcionais”, do autor Lee Cockerell (ex-vice presidente da Disney), é revelado que um cliente deve ser conquistado individualmente. Em outras palavras, as boas técnicas de atendimento fazem cada consumidor se sentir especial. Mas quais são as melhores práticas? Vejamos algumas delas!

1. Desenvolvimento da confiança

A confiança é algo que não entregamos para qualquer um, concorda? Sendo assim, a imobiliária precisa conquistar a confiança dos seus consumidores por meio do atendimento. Quais fatores realmente podem gerá-la? Um deles é a transparência durante as interações.

Geralmente, antes de um consumidor iniciar um diálogo com a empresa, já foi feita uma análise sobre o produto ou serviço oferecido, bem como comparações com outras marcas. Em vista disso, esconder, exagerar ou não conhecer detalhes a respeito do que o cliente está interessado, quebra a confiança na imobiliária.

Para evitar isso, a equipe de atendimento precisa entender as vantagens, diferenciais e outros dados importantes sobre, por exemplo, o portfólio de imóveis. Cabe aqui também uma boa “dose” de sinceridade. Como assim? Caso um produto não seja compatível com o perfil do cliente, não tente empurrá-lo, mas proponha outro tipo de solução.

2. Diversidade de canais de interação

Qual é a melhor maneira de se comunicar com o público-alvo da imobiliária? Depende muito da preferência dos clientes. De acordo com o estudo “Social Media Trends — 2019”, grande parte das empresas estão presentes nas redes sociais para interagir com os seus consumidores. De fato, essas mídias devem fazer parte dos canais de atendimento da organização.

Por outro lado, existem pessoas que optam pelo contato telefônico e os chats online. Por isso, o ideal é implantar uma central de atendimento omnichannel (estratégia de utilização simultânea e integrada de diversos canais). Antes de investir em uma ou várias formas de interação, seria prudente fazer um estudo para entender em quais delas o público-alvo está presente. Dessa forma, os esforços serão bem direcionados.

Uma das maneiras de saber quais redes sociais os consumidores estão é por meio do perfil deles. Por exemplo, pesquise a faixa etária, os tipos e formatos de conteúdos que consomem, etc. Então, verifique qual rede social se enquadra nos dados coletados.

3. Disponibilidade

Se a imobiliária oferece vários canais de atendimento ao cliente, é necessário estar presente em todos eles. Contudo, a disponibilidade não significa ter atendentes 24 horas e 7 dias por semana — algo impossível para algumas empresas. Quando o time de atendimento é pequeno, a tecnologia entra como uma aliada para a disponibilidade.

Os já conhecidos chatbots (robôs de interação) fazem a interação inicial com os clientes, não importa a hora do contato. Como pode ser integrado à machine learning (aprendizagem da máquina), o bot aumenta o acervo de informações sobre produtos, dúvidas recorrentes e histórico do cliente.

Sendo assim, a equipe se posiciona quando o assunto é mais complexo ou o consumidor exige uma interação com o atendente humano. Para esse tipo de cliente, a imobiliária deve apresentar informações claras sobre os horários em que um profissional está disponível.

4. Personalização

Entregar o produto certo, para a pessoa certa e no momento em que ela mais precisa: essa é uma das definições da palavra “personalização”. Para alcançar esse nível de relacionamento com o cliente, a imobiliária pode implantar a estratégia da escuta na área de atendimento. Esse conceito envolve, como o próprio nome diz, ouvir o próximo para entender suas reais necessidades.

Se formos traduzir essa estratégia em números, seria escutar 80% e falar 20% durante uma interação com o cliente. O resultado disso é o alcance da definição da personalização. Em termos empresariais, a imobiliária ganhará clientes apaixonados pelos seus serviços e diminuirá a taxa de rejeição dos consumidores.

Como uma plataforma especializada pode ajudar com técnicas de atendimento ao cliente?

A utilização de uma ferramenta especializada ajuda na melhoria do atendimento ao cliente. Como exemplo, podemos citar a Velo — plataforma que facilita o processo de locação de imóveis. Por meio dela, a imobiliária reduz a burocracia, que bloqueia etapas e prejudica a experiência, tornando a locação mais descomplicada e intuitiva ao cliente.

Para o cliente, os serviços da plataforma significam praticidade e otimização na hora de locar um imóvel. Além disso, não é necessário que ele “corra atrás” de um fiador, pois a Velo atua como garantia locatícia. Outra vantagem importante é que a análise cadastral e de crédito é realizada online, economizando tempo da imobiliária e do consumidor.

Enfim, é verdade que o comportamento do consumidor mudou muito nos últimos anos. No entanto, algo permaneceu inalterável: o anseio pelo bom atendimento e o respeito da empresa. Quando essas necessidades fazem parte da base das técnicas de interação com o cliente, o sucesso do negócio é garantido!

O que achou do nosso artigo? Gostou de conhecer as melhores técnicas de atendimento ao cliente e quer saber mais sobre a Velo? Então, entre em contato com o nosso time de especialistas!

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