6 dicas para colocar o atendimento humanizado em prática na imobiliária

6 dicas para colocar o atendimento humanizado em prática na imobiliária

atendimento humanizado

Você já deve ter percebido que as práticas de atendimento ao cliente vêm mudando recentemente, não é? Existe uma exigência maior dos consumidores em relação ao tratamento que recebem quando procuram um produto ou serviço, o que pode ser determinante para a decisão de fechar o negócio.

É por conta disso que o atendimento humanizado tem se tornado cada vez mais importante em muitos ramos, como no imobiliário, que lida com um momento importante da vida das pessoas.

Quer saber o que é atendimento humanizado e como colocá-lo em prática na sua imobiliária? Então, continue a leitura para saber 6 dicas práticas!

Leia também: 4 melhores técnicas de atendimento ao cliente para a sua imobiliária

O que é atendimento humanizado?

É chamado assim o atendimento que tem como foco o cliente e se baseia em uma relação de diálogo, a qual caminha sempre de acordo com as necessidades dele. O objetivo é construir e estreitar laços, de modo a consolidar uma relação de confiança. Para isso, é preciso ouvir o consumidor e conhecê-lo, a fim de tratá-lo como um indivíduo e direcionar a resolução para aquilo que ele precisa.

Ao sentir que é acolhido pela empresa diante de um atendimento personalizado, diferente da interação fria e robotizada do modelo tradicional, o cliente vê uma relação com a qual ele pode contar para resolver seus problemas. Esse tipo de atendimento pode ser colocado em prática em qualquer canal de comunicação, seja por telefone, meios digitais ou pessoalmente.

Por que o atendimento humanizado é importante?

O atendimento humanizado é essencial para que a sua imobiliária possa se diferenciar no mercado. Essa área lida com negócios que tendem a ser bastante significativos na vida dos clientes, sejam eles proprietários ou inquilinos. Nesse momento, ter um atendimento atencioso, que valorize as suas necessidades específicas, garante a confiança necessária para que uma decisão tão importante quanto o aluguel ou compra de um imóvel seja tomada.

Além disso, a tecnologia (cada vez mais presente no dia a dia de todos) pode deixar as relações comerciais mais frias e distantes. Seja pelo uso de robôs de respostas automáticas, seja pela falta de recursos como olhar e tom de voz, os atendimentos por meios digitais muitas vezes criam um distanciamento em relação ao cliente. A humanização vem, então, para recuperar essa aproximação, demonstrando real preocupação com a solução do problema e construindo um laço de confiança. 

Como tornar o atendimento da sua imobiliária mais humanizado?

Agora que você já sabe no que consiste esse tratamento para o cliente, veja 6 práticas que podem ser realizadas para implementá-lo!

1. Foque totalmente no cliente 

Como já mencionamos, o atendimento humanizado tem como diferencial o foco total no cliente. Isso significa que é muito importante que suas necessidades, seus problemas, suas preferências e suas inquietações sejam ouvidas atentamente antes de qualquer coisa. Essa etapa é fundamental para que ele se sinta acolhido e ganhe confiança no trabalho que está sendo realizado.

Da mesma forma, conhecer o consumidor também é importante para tornar o atendimento personalizado, característica fundamental desse modelo. É preciso tratar o cliente pelo nome, direcionar a atuação para os seus problemas específicos e levar em consideração as suas necessidades sempre que possível.

2. Não dê respostas prontas

É bastante comum, principalmente no atendimento remoto, o uso de scripts de resolução de problemas em que os profissionais têm uma série de frases prontas para usar em diferentes situações. No entanto, essa prática costuma causar irritação nos clientes, que muitas vezes já conhecem de cor as respostas automáticas e impessoais.

Esses clichês também contribuem para a generalização do atendimento, já que dão ao cliente a impressão de que suas demandas não foram ouvidas e que ele é apenas mais um.

3. Esteja sempre à disposição

Visto que a base do atendimento humanizado é uma relação de proximidade e confiança com o cliente, ele deve conseguir contatá-lo com facilidade. Por isso, é importante disponibilizar diferentes meios de contato com flexibilidade de horários.

Usar redes sociais como WhatsApp, por exemplo, é bastante conveniente, já que dá a possibilidade de procurar a imobiliária de maneira prática, e deixa a impressão de uma maior disponibilidade de atendimento.

4. Ajude a resolver problemas

Conforme falamos, a resolução de problemas é um dos principais pilares do atendimento humanizado. Ao entrar em contato, seja para se informar sobre um produto, seja para reportar uma dificuldade, o cliente tem uma inquietação a ser resolvida. O profissional deve ser capacitado para resolver esse problema de maneira objetiva, preferencialmente sem que seja preciso passá-lo para outras pessoas.

Caso isso não seja possível resolver, é preciso ser transparente e mostrar quais providências serão tomadas para a solução daí para frente. Isso evita que o cliente se sinta negligenciado ou enrolado e garante a eficácia do atendimento.

5. Seja empático

Este parece ser um princípio básico, mas muitas vezes não é colocado em prática nos negócios. A empatia consiste em se colocar no lugar do outro ao tomar uma atitude em relação a ele. Antes de conversar com o cliente, reflita sobre como você gostaria de ser tratado.

Como você se sentiria ao receber uma mensagem a essa hora? Seria agradável para você conversar com essa linguagem? Esse tipo de reflexão pode evitar situações de mal estar e ajudam a garantir a receptividade. 

6. Reduza o tempo de espera

Você deve concordar que não há nada mais desagradável do que ficar muito tempo esperando quando temos um problema para resolver com uma empresa. Quando o tempo de espera para um atendimento é muito longo, é comum que surjam muitas reclamações dos clientes. Isso prejudica também a fidelização, já que passa a impressão de descaso e abala a relação de confiança. Por isso, quanto mais rápido for o contato, melhor.

Quais são os erros mais comuns no atendimento imobiliário?

Por ser um mercado bastante tradicional, há diversas práticas já consolidadas no atendimento ao cliente. Porém, com a mudança do perfil do consumidor, algumas delas se tornam inadequadas. Veja a seguir os erros mais frequentes nessa área:

  • Não dar retorno;
  • Não esperar o tempo de decisão;
  • Não ouvir os clientes;
  • Não facilitar os meios de entrar em contato;
  • Tratar o cliente de forma genérica;
  • Usar uma linguagem discrepante do público.

Como você pôde perceber, o atendimento humanizado é uma prática que faz muita diferença em um negócio, principalmente no ramo imobiliário, que lida com uma questão tão importante como a moradia.

Com o aumento da competitividade no mercado, os clientes buscam diferenciais na hora de fechar um negócio, e a atenção e cuidado que recebem é determinante para a tomada de decisão. Por isso, fique atento às práticas de humanização dessa relação para se destacar. 

Agora que você já sabe como colocar o atendimento humanizado em prática na imobiliária, acesse a nossa página de materiais gratuitos e veja outros conteúdos essenciais para o seu negócio!

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