Quer fidelizar? Aposte na experiência do cliente na sua imobiliária!

Quer fidelizar? Aposte na experiência do cliente na sua imobiliária!

experiência do cliente

A experiência do cliente é uma das principais preocupações de qualquer ramo, inclusive do imobiliário. Afinal, captar um novo cliente pode ser de 5 a 25 vezes mais caro do que manter um atual. Já que o consumidor está cada vez mais exigente no momento de escolher uma marca, principalmente quando se trata de grandes e importantes negócios, como a compra, a venda ou o aluguel de um imóvel, é fundamental olhar com mais cuidado para ele. 

É nesse contexto que se destaca a experiência do cliente: ganha a confiança a empresa que proporcionar uma experiência agradável, que resolva o problema do cliente de maneira objetiva, mas que também crie um relacionamento saudável com ele. Não faltam opções no mercado e, para se diferenciar, é preciso oferecer um tratamento cuidadoso, personalizado e eficaz, focado naquilo que há de mais relevante para o negócio: o consumidor. 

Quer saber mais sobre como investir na experiência do cliente e como aplicá-la na sua imobiliária? Então, siga a leitura!

O que é experiência do cliente?

É assim chamada a estratégia que tem como foco total o cliente, suas necessidades e sua experiência. Para aplicá-la, é preciso conhecer a fundo o seu público, quais as necessidades, as características e os seus problemas, para que seja possível oferecer um serviço personalizado e construir laços que levem à fidelização. Isso começa desde o primeiro contato com a empresa, que deve fazer um atendimento humanizado e que traga soluções precisas para a dor do cliente.

Investir em uma boa experiência para o consumidor significa se atentar para os fatores que afetam o seu encantamento, como a qualidade do atendimento, a redução da burocracia, a facilidade na resolução de problemas, a garantia da diversidade de canais de venda e comunicação, entre outros.

Por que a experiência do cliente é importante para a imobiliária?

A confiança é uma peça fundamental do setor imobiliário, uma vez que é decisiva para a retenção e para a valorização de sua marca no mercado. Para comprar um imóvel, alugar ou mesmo vender um patrimônio, é comum que as pessoas pesquisem, perguntem, ouçam relatos de conhecidos e analisem bem as suas opções. Afinal, são negócios sérios que envolvem grandes quantidades de dinheiro ou contratos a longo prazo.

Se o consumidor tiver problemas na hora de buscar por um imóvel, seja porque o atendimento é ruim, seja porque suas necessidades não são atendidas, ele dificilmente procurará essa empresa novamente. Se, por outro lado, ele sentir segurança no serviço, é muito provável que recorra à imobiliária novamente quando precisar fazer um novo negócio. Dessa forma, uma boa experiência do cliente aumenta a credibilidade da empresa, já que ajuda a construir uma boa reputação e gera bons relatos.

Como otimizar os processos da imobiliária?

A experiência do cliente é uma maneira muito eficaz de melhorar os processos de compra e aluguel de imóveis. Ela pode ser aplicada em todas as etapas, de modo a acompanhar todo a trajetória do indivíduo. Veja como abaixo!

1. Pré-venda

Nesta etapa, escutar o cliente é muito importante. Atente-se às dores, às necessidades e a outras características para ajudá-lo a encontrar o imóvel que melhor se encaixa na realidade dele. Ferramentas digitais (como o chat virtual) são muito úteis, pois agilizam os processos e evitam que o tempo do cliente seja desperdiçado. 

É importante que o atendimento nesse momento seja assertivo, mas que traga todas as informações necessárias para que o cliente se sinta acolhido e confortável para uma futura decisão. É o momento também de ouvi-lo, entender qual é o seu perfil e apresentar soluções condizentes com ele. Tudo isso de maneira agradável, empática e respeitosa, sem ser excessivamente invasivo, mas sem frieza.

2. Negociação

Neste momento, é preciso mostrar ao cliente que os interesses dele são prioridades para você. Faça uma seleção prévia cuidadosa para que ele não fique perdido entre tantas opções. Procure facilitar a comunicação entre o cliente e os proprietários, resolvendo eventuais problemas e mediando a negociação. O corretor deve também se mostrar à disposição para tirar quaisquer dúvidas que apareçam.

3. Venda

Este é o momento em que a imobiliária deve garantir a clareza da negociação e, ao mesmo tempo, torná-la mais simples, resolvendo os trâmites burocráticos. A comunicação clara e cuidadosa é essencial para que todas as partes saiam satisfeitas. É importante também ter cuidado com o que foi pré-combinado com o cliente para que não haja problemas. Assim, ele sentirá segurança na sua marca e lembrará da sua empresa no futuro. 

4. Pós-venda

Mesmo depois de encerrado o negócio, é fundamental mostrar ao cliente que sua imobiliária está lá para apoiá-lo caso ele precise de alguma coisa. Nesse sentido, procure oferecer um canal de contato para que ele possa tirar dúvidas ou pedir ajuda caso haja algum problema. Pode ser interessante também oferecer parcerias ou indicações de outros serviços, como mudança, pintura e reparos.

Por fim, não se esqueça de pedir um feedback, a fim de avaliar o que foi bom e o que foi ruim em todo o processo. Assim, você poderá tirar aprendizados para o futuro.

Como a tecnologia contribui para a experiência do cliente?

Para garantir o destaque no mercado e oferecer praticidade, é muito importante incorporar soluções digitais na sua imobiliária. Hoje, é fundamental que haja opções virtuais de atendimento, como o chat ou mesmo o uso de aplicativos de mensagens, para que o cliente possa ter um fácil acesso à empresa quando precisar. Isso vale para todas as etapas de venda e mesmo para o pós-venda. 

Além da comunicação, outras ferramentas podem tornar a experiência do cliente muito mais interessante e eficaz. Oferecer tour virtual, por exemplo, com a ajuda de fotos 360º, é uma ótima maneira de otimizar a busca por imóveis e diminuir a necessidade de visitas presenciais. Ferramentas de realidade virtual também são muito interessantes para recriar ambientes e proporcionar uma noção mais ampla do imóvel.

A tecnologia pode também ajudar a facilitar os processos burocráticos. É o caso da assinatura eletrônica, que permite que o cliente conclua o negócio de qualquer lugar. Além disso, é uma opção sustentável que vai ao encontro das tendências e preocupações mais atuais.

Conforme vimos, mover esforços para oferecer uma boa experiência do cliente é um passo fundamental para qualquer imobiliária que busque a fidelização. Usar dos recursos tecnológicos e das inovações que hoje são muito acessíveis podem facilitar a resolução dos problemas e a construção de um relacionamento sólido. Ao se sentir valorizado, acolhido e, sobretudo, seguro, é muito mais provável que o cliente volte uma próxima vez. 

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